大數據結合客戶關係，不可不知的四大優勢
大數據結合客戶關係，不可不知的四大優勢
2015/9/9/星期三
隨著科技發展，品牌能夠收集到顧客資料的方式變得愈來愈多 ，像是除了過往最基本的個人資料、消費明細，現在連顧客的行為資料、習慣、興趣等過往連想都不敢想的資料，統統都能一手掌握。
而這些大量且多樣性的數據，一旦經過分析，運用在客戶關係管理上，將可使其從以往「管理」顧客關係的層次，進一步提升到「服務」顧客的層次。
因為在大數據的幫助下，消費者輪廓將變得更加全面和立體，這也促使行銷人能更精準得找出最值得花費心力、投注資源的顧客，並提升他們的使用經驗，增加顧客黏著度、創造忠誠度。同樣的，行銷人若是發現有顧客已然對品牌失去信心，正準備擁抱其他品牌，我們也能透過大數據抓出問題點，努力挽回顧客的心。
讓消費者輪廓更加立體
從前，我們只能知道顧客的年紀、性別、種族、家庭狀況、收入、職業、宗教；現在，透過電腦和行動載具等科技產品，我們可以知道更多關於顧客的資訊，包含最常逛的網站、最常消費的平台、最常使用的軟體，甚至經常出沒的地點、愛用的App、最喜歡什麼時候滑手機、對什麼樣的議題最有興趣等。
一旦我們將上述資料，結合過往顧客的個人資料，以及消費明細，進行資料的交叉分析比對，行銷人員將可以更加全面的認識消費者，跳脫過往只有媽媽才愛逛超市、男人才愛買車等刻板印象，洞察出消費者最真正迫切的需求，提供最適當的產品和服務。
找出最值得經營的顧客
過往，行銷人員經常遭遇的問題是——僅能以誰是花最多錢的顧客，去判斷誰最值得品牌投注心力，然而有時你卻會發現，這類型的顧客讓品牌花了最多錢，但忠誠度卻不一定是最高的一群人。
但如今，當品牌掌握了更多關於消費者的資訊，行銷人員除了參考上述的單一指標，更能以消費者的平均購買量、顧客終身價值、顧客的取得成本、客戶保留成本、顧客滿意度等指標，找出最適合自己投注資源維繫關係的顧客，並針對不同程度的顧客，提供相對應的資源和服務。
挽回近乎失去的顧客
偶爾，當品牌發現行銷策略並無法創造出預期中的投資報酬率，甚至抓住顧客的心，行銷人員這時也無需喪氣，因為這也恰好是一個能讓品牌重新認識消費者的機會。
怎麼做？行銷人員首先必須檢視手上握有的數據，並在推測出問題點後，親自和顧客聊一聊，傾聽他們的心聲，最後進行實際的測試；而一旦測試成果出爐，行銷人員可別忘了將成果告知顧客，好讓他們重新體驗，並感受改善後的商品或服務，把握機會挽回顧客的心。
提升消費者的使用經驗
在提升使用者經驗之前，品牌必須做的功課，即是將收集來的大數據，透過類似如Hadoop技術進行分析，找出顧客最常談論你的哪項產品或服務、內容又是什麼，又或找出他們當前最需要的品牌建議為何，還有包括在所有的顧客當中，誰又是當中的意見領袖。
然後針對需要改善的商品或服務，進行改善；針對顧客需要的意見，給予個別的建議，提高轉換率；並隨時掌握意見領袖的動態，在必要時刻，透過對方，發揮品牌影響力。
另外，利用大數據分析做出預測，同樣可以提升使用者經驗。舉例來說，以後我們每半年車子就得進廠維修的規定，未來在物聯網的支援下，每台車可以依據車主的使用狀況，提供專屬適合的進廠維修時間，大大提升了顧客的使用者經驗。
最後，儘管大數據在客戶關係管理上的應用，看似神奇又好用，但必須提醒的是，一套真正有價值的客戶關係管理，除了得學會收集、處理和儲存正確的數據，也要學會使用正確的工具和技術，進行分析。
而最重要的一點，則是品牌必須擁有一個專門處理資訊和數據的組織，避免大數據由IT部門領導，因為那僅只是取得數據分析後的一種手段，後續的如何分析和運用，又會是另外一門學問。
參考資料：
Understand your customers better with big data
5 Advantages Innovative Brands Gain from Big Customer Data
Taming the big data beast: the importance of CRM
4 ways to improve customer experience with data
Will Big Data Finally Turn CRM Into Something Truly Valuable?
big data CRM (big data customer relationship management) definition
文章來源：Inside
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